Plantilla de Customer Onboarding
Documento operativo de Customer Success. Define el proceso estándar de incorporación de nuevos usuarios de la plataforma Lawra. Versión: 1.0.
1. Objetivos del Onboarding
El onboarding exitoso debe lograr en los primeros 14 días:
- Usuario completa perfil y configura su workspace
- Realiza al menos 3 acciones de valor (genera un documento, hace una búsqueda, usa una herramienta)
- Entiende las diferencias entre tiers (si está en Basic, sabe qué gana con Optimum/Premium)
- No cancela en los primeros 30 días (churn de activación = 0)
2. Flujo de Onboarding (14 días)
Día 0 — Registro / Pago
Trigger: usuario completa registro o pago.
Acciones automáticas:
- Email de bienvenida (ver plantilla E-1)
- Activar cuenta en Firebase Auth
- Asignar tier correcto en Firestore
- Si es Enterprise: asignar Customer Success Manager (CSM)
Día 1 — Activación inicial
Trigger: primer login después del registro.
Acciones en plataforma:
- Mostrar checklist de onboarding en dashboard (3–5 pasos destacados)
- Tooltip tour: Ask Lawra, herramientas principales, configuración de perfil
Email automático (si no hay login en 24h): reminder E-2
Día 3 — Check-in
Trigger: 3 días desde registro.
Si el usuario ha hecho ≥ 1 acción de valor: enviar email de celebración + tip avanzado (E-3a) Si el usuario no ha hecho ninguna acción: enviar email de rescate con tutorial en video (E-3b)
Día 7 — Revisión de mitad de período
Trigger: 7 días desde registro.
Acciones:
- Email con resumen de uso (si disponible) + funcionalidad destacada que no ha usado
- Para Enterprise: llamada de check-in 1:1 programada por CSM
Día 14 — Cierre del onboarding formal
Trigger: 14 días desde registro.
Acciones:
- Email de hito (E-5): resumen del valor generado, invitación a explorar tier superior si está en Basic/Optimum
- Para planes anuales: recordar que está “en casa”
- Encuesta NPS corta (1–2 preguntas): ¿qué tan probable es que recomiendes Lawra?
3. Plantillas de Email
E-1 — Bienvenida (Día 0)
Asunto: Bienvenido a Lawra, [Nombre] ✦
Hola [Nombre],
Tu cuenta de Lawra está activa. A partir de ahora tienes acceso a [tier] — herramientas de inteligencia artificial diseñadas para hacer tu práctica legal más eficiente.
Por dónde empezar:
- Ask Lawra — hazle cualquier pregunta legal. Está disponible en todas las páginas.
- [Herramienta destacada según tier] — pruébala con un documento real.
- Configura tu perfil — indica tu especialidad para recibir sugerencias relevantes.
Si tienes alguna pregunta, responde a este correo o escríbenos en [chat/soporte].
Bienvenido al futuro de la práctica legal.
Carlos Miranda Levy y el equipo de Lawra lawra.io
E-2 — Reminder de activación (Día 1, sin login)
Asunto: Tu cuenta Lawra te está esperando
Hola [Nombre],
Tu cuenta está lista pero aún no has iniciado sesión. Solo toma 2 minutos empezar.
→ [INICIAR SESIÓN] ←
¿Tienes algún problema para acceder? Responde a este correo y lo resolvemos de inmediato.
E-3a — Celebración (Día 3, usuario activo)
Asunto: Buen comienzo, [Nombre]
Hola [Nombre],
Ya has empezado a usar Lawra.
Un consejo que otros usuarios de [especialidad/tier] encuentran muy útil: [tip específico relevante — ej. “usa Ask Lawra con el contexto completo del caso para respuestas más precisas”].
Seguimos aquí si necesitas algo.
E-3b — Rescate (Día 3, usuario inactivo)
Asunto: ¿Podemos ayudarte a empezar?
Hola [Nombre],
Notamos que no has explorado Lawra todavía. Entendemos que empezar con una nueva herramienta lleva tiempo.
Esto es lo más rápido para ver el valor: [acción específica de 5 minutos — ej. “sube un contrato a Clause Analyzer y mira qué encuentra”].
Video de 3 minutos: [LINK]
¿Hay algo que podamos resolver para facilitar el inicio? Responde aquí.
E-5 — Cierre de onboarding (Día 14)
Asunto: 2 semanas con Lawra — aquí tu resumen
Hola [Nombre],
Llevas 2 semanas usando Lawra. [Si hay datos: “Has generado X documentos / hecho X búsquedas.”]
Funcionalidades que quizás aún no has probado:
- [Feature 1 no usada]
- [Feature 2 no usada]
[Si está en Basic]: Usuarios como tú en Optimum ahorran en promedio 8 horas adicionales por semana. Actualiza con un 20% de descuento esta semana: [LINK UPGRADE]
¿Tienes 2 minutos? → [ENCUESTA NPS — solo 1 pregunta]
4. Criterios de Éxito del Onboarding
| Métrica | Objetivo |
|---|---|
| Activation rate (≥1 acción de valor en 7 días) | ≥ 70% |
| 14-day retention | ≥ 80% |
| NPS día 14 (Promoters %) | ≥ 50% |
| Churn en primeros 30 días (activación) | ≤ 5% |
| Upgrade en primeros 30 días (Basic → superior) | ≥ 10% |
5. Onboarding Enterprise
Para clientes Enterprise (contrato > USD 5,000/año o > 10 usuarios):
- CSM asignado desde el primer día
- Kickoff call en primeros 5 días: objetivos, casos de uso prioritarios, usuarios clave
- Onboarding personalizado: sesión de capacitación (1–2h) con el equipo del cliente
- Plan de éxito a 90 días: 3–5 hitos con métricas acordadas
- Revisión mensual durante los primeros 3 meses; trimestral a partir del mes 4
- Slack Connect o canal dedicado para soporte prioritario
Versión 1.0 — Aprobada por la Asamblea en [__]. Responsable: CCO (Ydarlis Cabrera). Próxima revisión: trimestral (ajustar secuencias según métricas de churn y activation).
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