Workflow: Customer Churn / Offboarding
Runbook operativo. Regula el proceso desde que un cliente solicita la cancelación hasta la eliminación certificada de sus datos y el cierre del ciclo comercial. Cumple obligaciones contractuales del DPA y la Política de Retención y Eliminación de Datos. Aprobado por la Asamblea en [__]. Versión: 1.0.
1. Trigger
- Cliente envía solicitud de cancelación desde el portal de usuario (botón “Cancelar suscripción”).
- Cliente envía solicitud por correo a
support@lawra.ioo vía ticket de soporte. - Cancelación forzada por Lawra por incumplimiento del AUP o falta de pago (ver sección de cancelación involuntaria).
- Contrato Enterprise llega a término y no se renueva.
- Cliente ejerce derecho de eliminación de datos bajo Ley 172-13 / GDPR Art. 17 sin cancelar (solo eliminación de datos, ver variante al final).
2. Roles y Responsabilidades (RACI)
| Tarea | Responsable | Aprobador | Consultado | Informado |
|---|---|---|---|---|
| Recepción y registro de solicitud | Ydarlis Cabrera (CCO) | — | — | Carlos Miranda Levy |
| Intento de retención (win-back) | CCO | Carlos Miranda Levy | — | — |
| Revocación de acceso | Luishy Medina (CTO) | CCO | — | Cliente |
| Generación de export de datos | Luishy Medina | CCO | Tanya Mejía-Ricart | Cliente |
| Certificado de eliminación | Tanya Mejía-Ricart | Carlos Miranda Levy | Luishy | Cliente |
| Reembolso (si aplica) | Carlos Miranda Levy | — | Tanya | CCO |
| Exit interview | CCO | — | — | Carlos Miranda Levy |
| Análisis de churn | CCO | Carlos Miranda Levy | — | Luishy |
3. Pasos Numerados
Fase 1 — Recepción y Clasificación (Day 0)
Paso 1 — Recepción de la solicitud: El CCO recibe la solicitud de cancelación. Registra en el CRM: fecha de solicitud, canal (portal / email / ticket), tier del cliente, motivo declarado (si se indicó), MRR / ARR impactado.
Paso 2 — Clasificación: El CCO determina si se trata de:
- Cancelación voluntaria (cliente solicita baja): continuar al Paso 3.
- Cancelación involuntaria por falta de pago: sistema puede haber suspendido automáticamente. CCO confirma y documenta.
- Cancelación por incumplimiento AUP: Tanya verifica el incumplimiento. Potencialmente sin período de gracia ni reembolso.
- Término de contrato Enterprise sin renovación: iniciar Paso 3 con 30 días de anticipación al término.
Paso 3 — Confirmación al cliente (Day 0, < 4 horas): CCO o sistema envía confirmación de recepción: “Hemos recibido tu solicitud de cancelación. Tu acceso estará activo hasta [fecha fin del período pagado]. Te contactaremos para completar el proceso.”
Fase 2 — Intento de Retención (Day 0–3)
Paso 4 — Análisis previo al contacto: CCO revisa el historial del cliente: uso de la plataforma, tickets de soporte, duración de la relación, tickets pendientes, motivo declarado. Si el motivo es precio o funcionalidad específica → posible contraoferta. Si es cierre de operaciones o fusión → probablemente irrecuperable.
Paso 5 — Llamada o correo de retención (Day 1–2): CCO intenta contactar al cliente (preferentemente llamada, si es Enterprise obligatoriamente llamada). Objetivo: entender el motivo real, presentar alternativa si existe (downgrade de tier, descuento por prepago anual, solución a problema técnico).
Decisión A: ¿Cliente acepta quedarse?
- Sí: registrar en CRM el acuerdo, actualizar tier si cambió, cerrar el proceso de churn. Documentar win-back.
- No: continuar Fase 3.
Fase 3 — Revocación de Acceso (Day 3–5)
Paso 6 — Fecha efectiva de revocación:
- Basic/Premium: acceso se mantiene hasta el fin del período ya pagado. Revocación automática al expirar o manual si el cliente lo solicita inmediatamente.
- Free: revocación dentro de 24 horas de la confirmación de cancelación.
- Enterprise: según la cláusula de terminación del MSA (usualmente 30 días de aviso o fin del período contractual). Luishy coordina la fecha exacta.
Paso 7 — Ejecución de la revocación (fecha efectiva): Luishy ejecuta:
- Cambiar
tieren Firestore a"cancelled"o"inactive". - Revocar tokens de sesión activos.
- Deshabilitar el acceso al AI Suite y módulos contratados.
- Si Enterprise con SSO: notificar al administrador del cliente para revocar desde su IdP.
- Cancelar suscripción en la plataforma de pagos (para detener renovaciones automáticas).
Paso 8 — Notificación al cliente: Sistema o CCO envía email confirmando la revocación de acceso, con instrucciones para el export de datos.
Fase 4 — Exportación y Eliminación de Datos (Day 5–35)
Paso 9 — Ventana de exportación (Day 5–20): El cliente dispone de 15 días desde la revocación de acceso para descargar sus datos mediante:
- Función de export en el portal (si activa) que genera un archivo
.json/.zip. - Solicitud manual a
privacy@lawra.iosi el portal no está disponible por la revocación.
CCO notifica la ventana de exportación al cliente en el email del Paso 8. Si el cliente no descarga en 15 días, procede la eliminación sin nuevo aviso.
Paso 10 — Solicitud de datos residuales Enterprise (si aplica): Para clientes Enterprise con datos estructurados o procesados: Luishy coordina la entrega de un dump estructurado dentro de los 20 días. Formato acordado en el MSA; si no especificado, se entrega en JSON o CSV.
Paso 11 — Eliminación de datos (Day 20–30): Luishy ejecuta el proceso de eliminación según la Política de Retención y Eliminación de Datos:
- Borrado de documentos Firestore del workspace del cliente.
- Purga de datos de conversaciones de IA almacenados.
- Revocación definitiva de Firebase Auth UID si el usuario fue de un tenant dedicado.
- Purga de storage (archivos subidos por el cliente).
- Verificación de que los backups del período anterior se marcarán para eliminación al rotar (el cliente no puede solicitar eliminación de backups ya creados, pero éstos se eliminan conforme al ciclo normal de retención).
SLA de eliminación: datos de producción eliminados dentro de los 30 días desde la revocación de acceso. Esto cumple el DPA estándar y el GDPR Art. 17.
Paso 12 — Certificado de eliminación (Day 30–35): Tanya genera y firma el Certificado de Eliminación de Datos con:
- Identificación del cliente y workspace.
- Categorías de datos eliminados.
- Fecha de eliminación.
- Método de eliminación.
- Confirmación de que los sistemas de producción no contienen datos del cliente.
- Nota sobre retención de datos de auditoría (logs de acceso, facturas) conforme a obligaciones legales (Código Tributario, Ley 172-13).
CCO envía el certificado al cliente. SLA: certificado entregado dentro de los 35 días desde la revocación.
Fase 5 — Cierre Comercial y Análisis (Day 30–45)
Paso 13 — Reembolso prorrateado (si aplica, Day 5–10):
- Basic/Premium: no hay reembolso por período parcial salvo cancelación dentro de los primeros 7 días (política de satisfacción). En ese caso, Carlos Miranda Levy aprueba el reembolso.
- Enterprise: según cláusula del MSA. Tanya revisa si aplica crédito o reembolso.
Paso 14 — Exit interview (Day 3–10, separado de la llamada de retención): Una vez confirmado el churn definitivo, CCO agenda una llamada corta (15 min) para documentar:
- Motivo real de la salida.
- Alternativa considerada o elegida.
- Evaluación del soporte y la plataforma.
- Si estarían dispuestos a reconsiderar en 6–12 meses.
El registro se guarda en el CRM con etiquetas estructuradas.
Paso 15 — Análisis de churn mensual: CCO consolida todos los churns del mes: motivos, tier, duración del cliente, MRR perdido. Reporte mensual a Carlos Miranda Levy y a la Asamblea en la reunión trimestral.
4. Puntos de Decisión
| Decisión | Opciones |
|---|---|
| A — Intento de retención | Exitoso → cerrar proceso / Fallido → continuar offboarding |
| B — Motivo de cancelación | Precio → ofrecer downgrade / Funcionalidad → comunicar roadmap / Cierre de ops → proceder sin win-back |
| C — Cancelación involuntaria AUP | Sin período de gracia / sin reembolso; Tanya evalúa acciones legales si procede |
| D — Export solicitado fuera de ventana | Evaluar caso a caso; si hay buena fe, Luishy puede reactivar read-only por 5 días con aprobación de Carlos |
5. Outputs / Artifacts
- Registro de cancelación en CRM con motivo y MRR impactado.
- Export de datos entregado al cliente.
- Certificado de Eliminación de Datos firmado.
- Exit interview documentado.
- Reporte mensual de churn.
6. Checklist Final
- Solicitud de cancelación registrada en CRM con fecha y motivo.
- Intento de retención documentado (resultado y argumento).
- Acceso revocado en Firestore, plataforma de pagos y sistemas asociados.
- Notificación de ventana de exportación enviada al cliente.
- Datos de producción eliminados dentro de 30 días.
- Certificado de Eliminación emitido y entregado al cliente.
- Reembolso procesado si aplicaba.
- Exit interview realizado y documentado.
- CRM actualizado con estado
churned.
7. Métricas / KPIs
| Métrica | Objetivo |
|---|---|
| Tasa de retención post-intento de win-back | > 15 % de intentos exitosos |
| Time-to-revoke desde fecha efectiva | < 1 hora |
| Time-to-certify eliminación | < 35 días |
| Churns con exit interview completado | > 80 % |
| Churn rate mensual (Basic/Premium) | < 3 % MRR |
| Churn rate Enterprise (anual) | < 10 % de cuentas |
8. Referencias
- Data Processing Agreement (DPA estándar + DPA Enterprise)
- Política de Retención y Eliminación de Datos
- Workflow: Customer Onboarding (orden 52)
- Master Service Agreement (MSA template Enterprise)
- Política de Uso Aceptable (AUP)
- Ley 172-13, Art. 20 (derecho de supresión, R.D.)
- GDPR Art. 17 (derecho al olvido) y Art. 28 (obligaciones del Encargado)
- LGPD Art. 18 (derechos del titular)
9. Auditoría
| Registro | Retención | Evidencia SOC 2 |
|---|---|---|
| Log de cancelación en CRM | 5 años | CC7.4 — Incident response and recovery |
| Certificado de Eliminación firmado | 7 años | CC6.5 — Logical access removal |
| Exit interview documentado | 3 años | CC2.2 — Internal communication |
| Registros de facturación y reembolso | 10 años (obligación fiscal) | CC9.1 |
Adoptado por la Asamblea General de Socios en fecha [__]. Próxima revisión: [fecha + 12 meses].
Por LAWRA, S.R.L. — Gerente
Comments
Loading comments...