Workflow: Customer Onboarding (Free → Basic → Premium → Enterprise)

Runbook operativo. Define el proceso completo de activación de cada nivel de cliente, desde el registro libre hasta la implementación Enterprise con acuerdos personalizados. Aprobado por la Asamblea en [__]. Versión: 1.0.

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1. Trigger

• Usuario completa el registro en lawra.io (cualquier tier).
• Lead Enterprise calificado llega vía pipeline comercial (ver Workflow: Pipeline Enterprise).
• Upgrade solicitado por cliente existente (Free → Basic, Basic → Premium, Premium → Enterprise).

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2. Roles y Responsabilidades (RACI)

Tarea	Responsable	Aprobador	Consultado	Informado
Activación cuenta Free	Sistema (automático)	—	Luishy Medina (CTO)	Ydarlis Cabrera (CCO)
KYC Basic / Premium	Ydarlis Cabrera (CCO)	Carlos Miranda Levy	Tanya Mejía-Ricart	Luishy Medina
Configuración técnica Basic/Premium	Luishy Medina	—	—	CCO
Negociación MSA Enterprise	Carlos Miranda Levy	Asamblea (si >$50K ARR)	Tanya / Ana Carolina	Todos los socios
Firma DPA Enterprise	Tanya Mejía-Ricart	Carlos Miranda Levy	Ana Carolina Blanco	CCO
Provisión técnica Enterprise	Luishy Medina	Carlos Miranda Levy	CCO	Cliente (CSM)
CSM asignado Enterprise	Ydarlis Cabrera	Carlos Miranda Levy	—	Cliente

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3. Pasos Numerados

Tier Free — Autoservicio (Day 0)

Paso 1 — Registro: Usuario crea cuenta en lawra.io vía Google OAuth o email/contraseña. Firebase Authentication registra el UID. No se requiere KYC.

Paso 2 — Provisión automática: Cloud Function (o regla Firestore) crea el documento /users/{uid} con tier: "free", createdAt, locale, consentedToTerms: true. El timestamp de consentimiento se registra para evidencia de aceptación de Términos y Política de Privacidad.

Paso 3 — Email de bienvenida: Sistema envía email de bienvenida dentro de los 5 minutos. Contiene: acceso al dashboard, límites del tier Free, ruta de upgrade. SLA: < 10 minutos desde registro.

Paso 4 — Límites activos: Rate limits de tier Free activados automáticamente (ver Política de Uso Aceptable). No se requiere intervención humana.

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Tier Basic / Premium — Suscripción Digital (Day 0–1)

Paso 1 — Inicio de checkout (Day 0): Usuario selecciona Basic o Premium en el portal. Plataforma de pagos presenta resumen de plan, precio y enlace a Términos de Servicio + DPA estándar (click-through).

Paso 2 — Pago y confirmación (Day 0): Usuario completa pago con tarjeta de crédito / débito. Plataforma de pagos emite confirmación de transacción. No se negocia ni se personaliza el contrato en este tier.

Paso 3 — KYC simplificado (Day 0–1): CCO verifica que el nombre, correo y país del registro sean consistentes. Si el método de pago activa una alerta (ej. país sancionado, tarjeta prepagada de alta volatilidad), el CCO escala a Tanya para revisión antes de activar.

Decisión A: ¿KYC aprobado?

• Sí → Paso 4.
• No → CCO notifica al usuario, solicita información adicional o rechaza con reembolso dentro de 5 días hábiles.

Paso 4 — Activación del tier (Day 1): Luishy actualiza tier: "basic" o tier: "premium" en Firestore. Rate limits del nuevo tier se aplican inmediatamente. Reglas de Firestore validan el tier en cada request.

Paso 5 — Email de confirmación y onboarding (Day 1): Sistema envía email con: confirmación de suscripción, número de factura, enlace al onboarding guide del tier (video de 5 min + guía escrita), canales de soporte disponibles. SLA activación: < 24 horas desde pago confirmado.

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Tier Enterprise — Implementación Negociada (Day 0–30)

Paso 1 — Handshake inicial (Day 0): Lead Enterprise identificado (ver Workflow: Pipeline Enterprise). Carlos Miranda Levy o CCO programa reunión de discovery. Se confirma: tamaño del equipo legal, jurisdicciones de datos, requerimientos de integración, SLA esperado.

Paso 2 — NDA bilateral (Day 1–3): Se firma NDA bilateral antes de compartir demos profundos o pricing detallado. Tanya provee template; firma digital (DocuSign o equivalente). Archivo almacenado en /contratos/enterprise/{cliente}/nda.pdf.

Paso 3 — Propuesta técnica y comercial (Day 3–7): Carlos Miranda Levy envía propuesta con: licencias por asiento, SLA comprometido, alcance de integración, precio. El cliente tiene 10 días para responder antes de que la propuesta caduque.

Paso 4 — Negociación MSA (Day 7–21): Tanya y Ana Carolina lideran la revisión del MSA con el equipo legal del cliente. Se documentan todas las versiones en el repositorio de contratos. Redline process con máximo 3 rondas de revisión. Desacuerdos materiales → escalan a Carlos Miranda Levy.

Decisión B: ¿MSA cerrado en ≤ 3 rondas?

• Sí → Paso 5.
• No → Carlos Miranda Levy evalúa si continuar o cerrar oportunidad.

Paso 5 — Firma DPA (Day 18–24): Tanya prepara el DPA conforme al template estándar (ver Data Processing Agreement). DPA incluye: lista de sub-procesadores, medidas técnicas y organizativas, retención y eliminación, transferencias internacionales. DPA obligatorio si el cliente está en la UE, Brasil o cualquier jurisdicción con ley de protección de datos.

Paso 6 — Order Form (Day 21–25): Equipo legal de ambas partes firma el Order Form que incorpora MSA + DPA. Especifica: cantidad de asientos, módulos contratados, precio, fecha de inicio, duración inicial, renovación automática.

Paso 7 — Provisión técnica (Day 25–28): Luishy Medina ejecuta:

• Crear tenant/workspace dedicado si aplica;
• Configurar tier: "enterprise" en Firestore con las capacidades y límites negociados;
• Integrar SSO del cliente si el MSA lo incluye;
• Configurar uptime monitoring con SLA alerts;
• Entregar credenciales de administrador al cliente.

Paso 8 — Kickoff (Day 28–30): Ydarlis Cabrera (CCO) convoca sesión de kickoff con el cliente. Participantes: CSM asignado, representante técnico del cliente, Luishy (si hay integración técnica). Agenda: presentación del CSM, demostración de la plataforma, acceso al portal de soporte Enterprise, plan de adopción.

Paso 9 — Seguimiento post-kickoff (Day 30+): CSM agenda check-in a los 7, 30 y 90 días. Registra el estado de adopción en el CRM. Alerta temprana si uso < 20% en 30 días (riesgo de churn, escalar a CCO).

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4. Puntos de Decisión (Resumen)

Decisión	Opciones
A — KYC Basic/Premium	Aprobado → activar / Rechazado → reembolso + notificación
B — MSA Enterprise en ≤ 3 rondas	Sí → continuar / No → evaluar abandono de oportunidad
C — Upgrade mid-contract	Free→Basic/Premium: automático vía portal / Basic→Enterprise: inicia pipeline Enterprise desde Paso 1

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5. Outputs / Artifacts

• Free: Documento Firestore users/{uid} con tier: "free" + timestamp de consentimiento.
• Basic/Premium: Documento Firestore actualizado + factura de pago + email de bienvenida.
• Enterprise: NDA firmado + MSA firmado + DPA firmado + Order Form firmado + workspace configurado + CSM asignado.

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6. Checklist Final

• Tier correcto configurado en Firestore.
• Rate limits del tier activos y validados.
• Email de bienvenida/confirmación enviado y recibido.
• KYC documentado (Basic/Premium) o archivo completo (Enterprise).
• DPA firmado y archivado (si aplica).
• CSM asignado y kickoff realizado (Enterprise).
• Registro en CRM con fecha de activación y tier.
• Sub-procesadores actualizados en Anexo 1 del DPA si se incorporaron nuevos.

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7. Métricas / KPIs

Métrica	Objetivo
Time-to-activate Free	< 10 minutos (automático)
Time-to-activate Basic/Premium	< 24 horas desde pago
Time-to-kickoff Enterprise	< 30 días calendario desde primer contacto
Tasa de completitud de KYC Basic/Premium	> 98 % (alertas automáticas en < 2 %)
NPS post-onboarding (30 días)	> 8 / 10
Adopción Enterprise a 30 días	> 40 % de asientos activos

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8. Referencias

• Términos de Servicio (Lawra ToS)
• Data Processing Agreement (DPA template)
• Master Service Agreement (MSA template)
• Workflow: Pipeline Enterprise (orden 61)
• Política de Uso Aceptable (AUP)
• Plan de Respuesta a Incidentes (orden 31)
• Política de Control de Acceso (orden 30)
• Ley 172-13 (Protección de Datos, R.D.)
• GDPR Art. 28 (contratos con encargados del tratamiento)

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9. Auditoría

Registro	Retención	Evidencia SOC 2
Timestamp de consentimiento (ToS / DPA click-through)	5 años	CC6.1 — Logical access controls
Log de activación de tier en Firestore	5 años	CC6.2 — Access provisioning
Archivo de KYC documentado	5 años	CC9.1 — Risk management
Contratos Enterprise firmados (NDA, MSA, DPA, OF)	Vigencia + 10 años	CC9.2 — Vendor management
Registro de CSM y seguimiento de adopción	3 años	CC7.2 — System monitoring

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Adoptado por la Asamblea General de Socios en fecha [__]. Próxima revisión: [fecha + 12 meses].

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Por LAWRA, S.R.L. — Gerente